Un hotel addebitato $ 500 per le recensioni negative - Che cosa da imparare dal loro errore

La censura tentata è la via più veloce per una cattiva pubblicità - una lezione che la Guest House di Union Street desidera aver appreso in precedenza.

La politica di vecchia data di far pagare le feste di matrimonio per le recensioni online negative ha fallito questa settimana - epicamente - quando Internet ha deciso che non gli piaceva l'atteggiamento di Hudson, New York..

Quasi 1.000 recensioni a una stella su Yelp più tardi, la società ha rilasciato una dichiarazione dicendo che la politica doveva essere uno scherzo. Se è vero, non importa - Internet ha preso la sua decisione, lasciando questo business con una piaga nei suoi risultati di ricerca.

La censura come politica aziendale

La nostra storia inizia con un minuscolo hotel a nord di New York. E quando dico minuscolo hotel, intendo il tipo di posto con nove stanze, tutte con nomi simili “La Biblioteca” o “The Thunderbird Suite”. Intendo il tipo di posto con mobili antiquati e nessuna colazione gratuita. Intendo il tipo di posto con un sito web che assomiglia a questo:

È un computer alla moda. Ad ogni modo, questo non è un omogeneizzato Hilton hotel: è destinato a essere un'esperienza. Un'esperienza che i proprietari pensavano che alcune persone non capissero.

“Si prega di sapere che, nonostante il fatto che le coppie di sposi amano Hudson e la nostra locanda, i vostri amici e le vostre famiglie potrebbero non farlo,” ha detto il sito Web della società, prima di entrare nella loro ormai famigerata politica di revisione negativa.

“Se hai prenotato l'Inn per un matrimonio o un altro tipo di evento in qualsiasi parte della regione e ci hai dato un deposito di qualsiasi tipo per gli ospiti che soggiornano a USGH, ci sarà una multa di $ 500 che verrà detratta dal tuo deposito per ogni recensione negativa di USGH inserito su qualsiasi sito Internet da chiunque nel vostro gruppo e / o partecipare al vostro matrimonio o evento”.

Per anni questa politica era sul sito web dell'hotel e quasi nessuno se ne accorse. Questa settimana è cambiata: la regola è diventata virale, spingendo la copertura quasi ovunque.

Chiunque comprenda Internet sa cosa succederà dopo. Le persone provenienti da tutto il Web, indignate per ciò che hanno visto come tentato censura, hanno deciso di punire questa società lasciando recensioni negative. Entro 12 ore Yelp aveva circa 1.000 recensioni di una stella per l'hotel - molte persone che hanno ammesso di non essere mai state effettivamente lì.

@jhpot Pitchforks qui! Prendi i tuoi forconi qui! Non posso odiare la piccola impresa che non ha internet senza forcone!

- Joshua Sherman (@Josh_Sherm) 4 agosto 2014

Tentando di controllare il danno, i proprietari dell'hotel hanno inviato una risposta sulla loro pagina di Facebook, in pratica dicendo che la politica stessa era uno scherzo.

“La politica ... è stata messa sul nostro sito come risposta ironica a un matrimonio molti anni fa,” ha detto la dichiarazione. “Doveva essere smantellato molto tempo fa e certamente non è mai stato applicato.”

Questo non ha rallentato il flusso di recensioni negative - molti si rifiutano di credere che fosse uno scherzo, e almeno una recensione di Yelp che precede la controversia suggerisce che l'hotel ha fatto pagare una festa di matrimonio su queste linee.

Yelp, da parte sua, sta eliminando i post lasciati dai non-clienti - contrariamente a un mito popolare, Yelp non richiede il pagamento per ripulire le recensioni false Investigando l'algoritmo di valutazione di Yelp: Come diffondono le Memes su Internet L'algoritmo di valutazione di Yelp: Come Diffusione di Memes su Internet Molte piccole imprese su Yelp ritengono che il servizio di revisione manipoli il suo algoritmo di valutazione. Ma è vero? Descriviamo dettagliatamente quell'indagine con account in prima persona e interviste con i gestori di Yelp. Leggi di più .

È un casino per l'hotel, davvero, e probabilmente non sapremo mai cosa stessero esattamente pensando. Quello che sappiamo è che questo è stato prevenibile, quindi ecco cosa qualsiasi azienda può imparare da questo recente crollo dei social media.

1. Non provare a controllare recensioni. Mai.

L'essenza di Internet è la libera espressione. Dire a un utente di Internet che non possono parlare liberamente è l'errore più grande che si possa fare online e che si ritorcerà contro.

Siti come Yelp hanno un incredibile potere sulle imprese locali. I giorni delle Pagine Gialle sono finiti da tempo, il che significa che la maggior parte dei clienti faranno di Google la tua attività - dove le recensioni dei clienti sono estremamente visibili.

Ciò significa che un cliente irato ha il potere di arrecare gravi danni a una piccola impresa, specialmente se non si hanno molte recensioni. Considerando questo, i proprietari potrebbero sentire la necessità di prendere in mano le cose, perseguendo recensioni negative con minacce legali Lasciando una revisione online? Parola giusta per evitare azioni legali lasciando una recensione online? Parola giusta per evitare azioni legali Le aziende stanno inseguendo commentatori e revisori negativi con minacce di azioni legali. Quanto è grave questo problema e cosa puoi fare per ricevere una lettera inaspettata da un avvocato? Leggi di più o costi.

Non farlo. Fare ciò, nel migliore dei casi, stravolgerà ancora di più il tuo cliente, il che non andrà bene per la tua reputazione. Nel peggiore dei casi, la tua attività diventerà una sensazione di social media per tutte le ragioni sbagliate.

Non puoi vincere con minacce. Non provarci nemmeno.

Detto questo, se una recensione è ovviamente falsa The Scourge Of The Web: recensioni false e come individuarle The Scourge Of The Web: recensioni false e come individuarle Le recensioni degli utenti sono in realtà un fenomeno piuttosto recente. Prima della diffusione di Internet, le recensioni degli utenti venivano chiamate testimonianze e le vedevi solo su spot televisivi e pagine di prodotto. Al giorno d'oggi, chiunque può scrivere qualsiasi cosa ... Leggi di più, di solito puoi segnalarlo al sito in questione e lo elimineranno. Ma se una recensione proviene da un cliente reale, le minacce non ti porteranno da nessuna parte.

2. Rispondi alle recensioni, ma con umiltà

Ho lavorato in servizio. Ho letto Non sempre giusto. So che a volte i clienti si chiamano jackasses e che il desiderio di difenderti dopo aver scritto una recensione senza senso sarà forte.

Ma seriamente, anche se le persone sono completamente irragionevoli, non fa assolutamente nulla di buono da segnalare. Entrare in un incontro urlante pubblico su un sito come Yelp o TripAdvisor non ti aiuterà.

La risposta di cui sopra è un buon esempio di questo: la parola “atteggiamento” tra virgolette ha colpito molti utenti di Internet come odioso, che a sua volta ha spinto più di loro a unirsi alla folla inferocita su Yelp.

Vuoi che la tua azienda appaia amichevole e si sforzi di migliorare. Fai attenzione alla tua formulazione ed evita qualsiasi cosa che possa sembrare passiva, aggressiva. Va bene spiegare perché qualcosa è andato storto, ma non attaccare mai il revisore. Sii la persona migliore - chiunque leggendo ti rispetterà per questo.

3. Chiedi a clienti soddisfatti per le recensioni

A volte riceverai recensioni negative: è proprio così. In effetti, alcune persone hanno meno probabilità di fidarsi di un'azienda perché non ha recensioni negative: sembra sospetto.

Parte di questo è la natura umana. Le persone hanno più probabilità di pubblicare una recensione online se hanno avuto una brutta esperienza, perché hanno bisogno di sfogarsi sulla brutta esperienza.

Puoi contrastare questa tendenza, tuttavia: se ritieni che un cliente abbia apprezzato molto il tuo servizio, ricorda che potresti davvero utilizzare alcune recensioni positive. I clienti sinceramente grati potrebbero non pensare mai di lasciare una recensione, ma se glielo chiedi aumenterà almeno le probabilità. Dagli Un colpo.

Costantemente diventa migliore

Molti utenti di Reddit hanno confrontato Union Street Guest House con Amy's Baking Company, un ristorante che ha fatto peggiorare l'aspetto di una TV disastrosa andando su una farsa dei social media -

Non credo che l'Union Guest House sia vicina a quel livello di arroganza, personalmente. Ho la sensazione che hanno imparato dall'esperienza e il risultato sarà probabilmente un servizio clienti migliore.

Cosa pensi? Fammi sapere i tuoi pensieri, e sentiti libero di segnalare qualsiasi altro crollo notevole - e cosa pensi che le piccole imprese possano imparare da loro.

Scopri di più su: Recensione degli utenti.