Indagare l'algoritmo di valutazione di Yelp Come diffondere la memoria di Internet

Cosa penseresti se ti dicessi che Yelp manipola il suo algoritmo di valutazione in modo che le aziende che si rifiutano di fare pubblicità su Yelp finiscano per ottenere recensioni positive sul sito “nascosto” dalla loro classifica. Sleale! Un oltraggio! Questo è in realtà ciò che molte piccole imprese su Yelp credono sia in atto, ma è vero?

Alla fine di aprile, MUO è stato contattato da una piccola impresa (un piccolo negozio di fumetti) che aveva ricevuto una telefonata da un rappresentante delle vendite di Yelp, chiedendogli se fosse interessato alla pubblicità su Yelp. L'imprenditore ha rifiutato l'offerta. Una settimana dopo, apparentemente un paio di recensioni positive “scomparso” dalla pagina principale - lasciando cadere il punteggio complessivo del proprietario dell'azienda da 4,5 a 3,0. Il tempismo è stato al di là insolito - una coincidenza che sembra essere un filo comune in tutta la comunità imprenditoriale quando arriva il tema del sistema di valutazione di Yelp.

La coincidenza era così insolita, e il meme di Internet riguardante le manipolazioni di Yelp del suo sistema di valutazione così virulento su Internet, che era chiaro un'indagine completa sul funzionamento interno dell'algoritmo di Yelp Ricerca per le migliori e peggiori imprese locali con Yelp Cerca le migliori e peggiori aziende locali con Yelp Leggi di più, e la sua organizzazione di vendita, era in ordine.

Questo articolo descrive dettagliatamente quell'indagine, iniziando con una raccolta di testimonianze sulle tattiche di vendita di Yelp e su come le valutazioni di Yelp sembrano essere manipolate dalla società. Questo sarà seguito da un colloquio con Kristen Whisenand, un Senior PR Manager di Yelp, e Darnell Holloway, il responsabile del business locale di Yelp a New York. Infine, troverai due brevi interviste con gli inserzionisti di Yelp. Alla fine di questo articolo, dovresti essere in grado di decidere da solo se questa cospirazione per manipolazione delle recensioni di Yelp è vera o meno.

Prove di manipolazione?

Il proprietario e blogger di attività commerciali Cliff Biggers ha scritto un post sul blog il 26 aprile, “Il racket di protezione di Yelp”, dove ha spiegato che il Dr. No's Comics & Games SuperStore a Marietta, GA aveva apprezzato una valutazione di 4,5 su Yelp per qualche tempo prima di rifiutare un'offerta pubblicitaria da Yelp.

Entro una settimana, secondo Cliff, diverse legittime recensioni positive dei clienti sono state trasferite al “non consigliato” sezione. La rimozione ha avuto un tale impatto sul rating di Yelp del negozio che è sceso di un punto e mezzo - una tragica perdita per qualsiasi attività a seconda del suo rating di Yelp per autorità e credibilità.

Cliff ha spiegato la situazione a MUO come segue:

“Le nostre valutazioni hanno iniziato a calare su Yelp subito dopo che abbiamo rifiutato il pacchetto pubblicitario che è stato fortemente promosso da Yelp. All'improvviso tutte le nostre valutazioni favorevoli sono state filtrate e le recensioni dei clienti favorevoli sono rimaste sul sito per un paio d'ore o meno prima che anch'esse scomparissero nella sezione NON CONSIGLIATA.”

Secondo Cliff, nel momento in cui si è rifiutato di fare pubblicità su Yelp, c'è stato uno sforzo concertato da parte di Yelp per non solo abbandonare il rango del negozio, ma per tenerlo premuto attraverso la sistematica rimozione di tutte le recensioni positive al “non consigliato” sezione.

“Le recensioni che erano sulla nostra prima pagina prima della nostra pubblicità in declino sono state spostate nella pagina NON RACCOMANDATA e da quel punto in poi, c'è stata una politica concertata di bloccare le recensioni più positive del Dr. No. Le probabilità di un algoritmo che blocca quasi ogni recensione positiva sembrano quasi inesistenti.”

Tre altre aziende presenti su Yelp che hanno rifiutato la pubblicità hanno condiviso esperienze simili. Lo hanno fatto in modo anonimo, per paura di ulteriori attacchi da parte del team di Yelp, che credono stiano manipolando le recensioni.

Cliff ci ha detto che un imprenditore ha riportato:

“Yelp ha chiarito che la pubblicità con loro si tradurrebbe in più delle mie recensioni positive che lo hanno portato in prima pagina.”

Un altro rivenditore ha definito la pubblicità di Yelp come estorsione chiara. Un terzo rivenditore ha detto a Cliff:

“Quando ho detto loro che non potevo permettermi di fare pubblicità perché ero un nuovo business, le mie valutazioni iniziarono a calare. Non sono sicuro di poter rimanere aperto, poiché i ristoranti sono molto più influenzati dalle valutazioni di Yelp rispetto ai negozi al dettaglio.”

Kelly Calandro, proprietaria di un ristorante del Connecticut di nome Verace, ha dichiarato a Huffington Post nel 2012 che poco dopo aver rifiutato un'offerta di vendite ai rappresentanti di Yelp per la pubblicità, ha visto che mancavano ancora le sue recensioni positive.

Yelp - Un'attività di estorsione?

Nel 2009, sul giornale locale di Oakland, in California, è stata pubblicata un'esposizione chiamata East Bay Express. Durante la nostra intervista con Yelp (stampata sotto), ci è stato detto che East Bay Express era un “tabloid locale”. Tuttavia, dalla sua pagina Chi siamo, East Bay Express sembra essere solo un giornale locale - in attività dal 1978 e dedicato a “reportage approfondito, reportage artistici e ristoranti.”

Cosa renderebbe i rappresentanti di Yelp descrivere il documento in quanto tale? Probabilmente l'articolo intitolato, “Yelp e il business dell'estorsione 2.0“, pubblicato il 18 febbraio 2009, che dettagliava numerose affermazioni da parte degli imprenditori locali di Oakland che dicevano la stessa cosa delle recensioni manipolanti di Yelp.

Il reporter ha fornito casi specifici in cui le recensioni positive sono scomparse, o quelle negative sono apparse dopo che i proprietari hanno rifiutato di fare pubblicità.

Il più impressionante è stato il fatto che il giornalista dell'East Bay Express ha ottenuto un'intervista con un ex dipendente di Yelp che ha detto al giornale che i rappresentanti di vendita di Yelp hanno ammesso la pratica di promettere di ottenere recensioni trasferite solo per ottenere una pubblicità.

Un'intervista con Yelp

Per ottenere la prospettiva di Yelp su questo, abbiamo contattato Kristen Whisenand, Manager delle PR di Yelp, che ci ha contattato con Darnell Holloway, il responsabile del business di Yelp..

Ryan: Quindi uso Yelp come revisore e ho notato che spesso le recensioni vengono spinte in questo “Non consigliato” sezione in cui non contano. So che l'algoritmo di valutazione è tenuto segreto, ma puoi probabilmente capire come alcune persone iniziano a credere che ci sia qualche manipolazione in corso?

Darnell: In realtà siamo sempre stati molto trasparenti nel modo in cui vengono gestite le recensioni. Come consumatore, desideri che l'esperienza che leggi online nelle recensioni sia in linea con ciò che provi quando entri in quella attività. Quindi, quello che abbiamo capito è che deve esserci un sistema in atto per assicurarci di mostrare le recensioni più utili e affidabili per un pubblico di consumatori.

Quando abbiamo avuto il nostro primo lancio iniziale su Yelp, non è passato molto tempo da quando abbiamo visto la nostra prima recensione, ovviamente falsa, su Yelp. Questo non era qualcosa che era un problema specifico di Yelp, era qualcosa che era un problema su Internet in generale. Questo perché, la mentalità con un sacco di proprietari di imprese là fuori è, “Ehi, ho bisogno di fare più recensioni che posso, quindi farò di tutto per migliorare le mie valutazioni.”

A volte ciò sfortunatamente si ripercuote laddove a volte le aziende si riesaminano da sole o danno recensioni negative ai loro concorrenti o addirittura acquistano recensioni false 3 modi per scoprire se un business online è legittimo 3 modi per scoprire se un business online è legittimo nel commercio online sono ben noti. Amazon, Overstock, Newegg e altri vendono a milioni di persone e sono considerati affidabili. Dopo tutto, li usiamo tutti. Ma mentre questi grandi online ... Leggi di più. O anche ottenere tutti i loro amici e familiari per lasciare loro valutazioni a cinque stelle.

Ryan: Alcune aziende si stavano effettivamente attaccando a vicenda?

Darnell: Sì, ancora oggi. Ancora una volta, questo non è qualcosa che accade solo su Yelp. Questo è qualcosa che accade su Internet in generale. Quindi, abbiamo deciso di volere una piattaforma che fosse effettivamente utile per i consumatori. Quindi, è qui che entra in gioco questo software di raccomandazione.

Come funziona è che si tratta di un algoritmo informatico e analizza ogni singola recensione che viene scritta in base alla qualità, all'affidabilità e all'attività di ciascun utente su Yelp. In questo modo è possibile visualizzare molti dati di back-end su ciò che ogni persona che scrive recensioni sul sito e quali sono le loro abitudini.

Ci sono tre motivi per cui le recensioni non sarebbero raccomandate. Uno è che le recensioni sono ovviamente false, ma anche recensioni che indicano una sorta di pregiudizio. Ad esempio, se vediamo più account che scrivono recensioni per la stessa attività provenienti dallo stesso indirizzo IP, quei tipi di recensioni non saranno consigliati.

Ryan: Pertanto, se più recensioni a un'azienda derivano dallo stesso indirizzo IP, non saranno automaticamente consigliate?

Darnell: Destra. Quindi, per esempio, conosco un tizio che possedeva una concessionaria d'auto e disse, “Sai cosa, penso che il tuo software di raccomandazione sia rotto, perché tutte le mie recenti recensioni a cinque stelle non sono raccomandate.” Bene, abbiamo scoperto che aveva installato un laptop sul pavimento dello showroom, lo stesso computer che utilizzava per accedere all'account del suo imprenditore, stava facendo sedere la gente, creava un profilo di Yelp e gli lasciava un cinque stelle revisione.

Ryan: Quindi, in pratica, provi a incorporare un gruppo di programmabili “sensori” identificare questo tipo di comportamento?

Darnell: Il nostro software di consigli esamina decine di segnali sul back-end. Al di là dei dati relativi all'indirizzo IP, non entriamo molto nei dettagli per ovvi motivi. Ma ci sono tre cose che guardiamo. È improbabile che il software di raccomandazione raccomandi recensioni fasulle o di parte, e anche ciò che chiamiamo rant o rave inutili.

Se qualcuno pubblica un singolo rant negativo o un rave positivo e non interagisce realmente con il sito oltre a questo, chiamiamo quei revisori drive-by. Questo non è necessariamente il contenuto di recensioni più utile per il nostro pubblico di consumatori. E infine, recensioni che provengono da persone su cui semplicemente non abbiamo molte informazioni.

Devi creare un profilo prima di creare una recensione e incoraggiamo i nostri utenti di Yelp a lasciare informazioni su se stessi. Se le persone scelgono di non creare realmente il proprio profilo o diventare membri attivi della community di Yelp, non siamo abbastanza sicuri da consigliare le recensioni che pubblicano sul sito.

Ryan: Pensi che sia possibile che alcuni di questi algoritmi che hai individuato per identificare questi comportamenti potrebbero potenzialmente sbarazzarsi di recensioni legittime??

Kristen: Bene, questo è il punto numero uno. Alcune di queste recensioni sono perfettamente legittime, potrebbero non essere le recensioni più utili o utili in circolazione. Ho visto che ne avevi uno il tuo recensioni filtrate su quella che hai scritto, dove non è stato raccomandato. Non ho dubbi sul fatto che eri in realtà un cliente in questo settore.

Ryan: Questo è davvero un buon punto. Lavoro in IT. Quando mi è successo, sono rimasto sorpreso. Ero un cliente legittimo. Ho pubblicato una recensione negativa. Era la prima volta che usavo Yelp, e ho notato che la recensione era scomparsa.

Non è stato fino a quando ho capito che avevo solo una stella, e che questo era il mio primo post, che ho capito che doveva essere un programma o un algoritmo. Ma devi renderlo conto a qualcuno là fuori senza quel tipo di background IT, sembra solo una manipolazione.

Darnell: Ryan, per essere chiari, il nostro software di consulenza valuta costantemente le informazioni che ha a disposizione. Quindi, se questa era la ragione per cui la tua recensione non era raccomandata, perché eri solo un utente di cui non sapevamo molto, nel tempo se diventassi un membro più attivo della community di Yelp, allora c'è la possibilità che il sistema aggiungerà la tua opinione alla sezione Revisione consigliata per quella attività.

Ryan: Sì, lo capisco, ed è esattamente quello che è successo. Ma quello che sto dicendo è che è molto facile per le persone fraintendere quel sistema. Come superi la percezione sociale che stai manipolando le recensioni?

Darnell: Bene, ecco il punto. Abbiamo due tipi di pubblico su Yelp. Abbiamo i consumatori e abbiamo gli imprenditori. Può essere fonte di confusione per alcuni imprenditori, soprattutto perché molti proprietari di imprese desiderano avere una valutazione a cinque stelle perfetta.

Come ho detto, abbiamo visto le persone fare di tutto per cercare di aumentare le loro valutazioni attraverso mezzi inorganici. Mentre può essere frustrante per alcune di quelle persone, dall'altra parte della medaglia, i consumatori continuano a trovare utili Yelp.

Se dai un'occhiata ai nostri numeri, abbiamo 132 milioni di persone che visitano il sito ogni mese per cercare informazioni sulle imprese locali. Quindi, il nostro obiettivo è davvero quello di assicurarsi che l'esperienza del consumatore sia grande. Quando le persone leggono contenuti su Yelp, vogliamo che abbiano un'esperienza nel mondo offline in linea con quanto scritto sul sito. E lo stiamo facendo.

Kristen: Una nota più importante è che Darnell ei suoi colleghi vanno in giro ed educano sempre più proprietari di aziende. Sul fronte delle PR, continuiamo a educare i consumatori attraverso il lavoro con siti come te e facendo post sul blog. C'è sicuramente molta educazione e trasparenza che deve continuare.

Quando dici, “Non vedi come i consumatori potrebbero essere confusi da questo?” - L'alternativa è, se dovessimo mostrare ai consumatori ogni singola recensione che è sul sito, i consumatori sarebbero poi fuorviati da queste recensioni e informazioni, perché saremmo sopraffatti da recensioni false, e le aziende che cercano di gonfiare artificialmente le loro recensioni, o le imprese che colpiscono i concorrenti. Tale contenuto non sarebbe più utile per i consumatori.

Vendite e pubblicità Manipolare le recensioni?

Ryan: Questo è un buon punto, ma l'altro lato della medaglia che mi confonde è che tutte queste storie sono del 2009 e 2010. C'è stato qualcosa nel reparto vendite di Yelp in quel periodo in cui forse le persone di vendita stavano facendo promesse di revisionare la manipolazione, anche se la società lo stava negando?

Darnell: Non è assolutamente vero. Una storia è uscita nel 2009 da un tabloid locale chiamato East Bay Express, dove hanno fatto questo tipo di titolo sensazionale chiamato “Yelp e il business dell'estorsione 2.0”, e hanno raccontato questa storia di un'azienda che ha fatto queste affermazioni, ed è questo che ha spinto tutte queste altre persone a venire fuori.

Penso che uno dei motivi per cui la confusione sia saltata in quel momento è dovuto al fatto che Yelp era ancora relativamente nuovo, e l'intero concetto di un sito di recensioni che non mostra il 100% delle sue recensioni credo fosse ancora un po 'un concetto estraneo . A causa di ciò, la gente ha avuto questo malinteso che la storia dell'East Bay Express deve essere vera, ed è per questo che queste recensioni non vengono visualizzate. È diventato questo intero meme su Internet che è stato ripetutamente sfatato da allora.

Ryan: Smascherato? Ci sono un certo numero di inserzionisti che sono stati nominati. Hanno citato un ex dipendente del contratto di Yelp facendo queste affermazioni. Anche le aziende stesse sono state nominate nell'articolo. Stai dicendo che tutte quelle persone stavano mentendo?

Darnell: Ecco la cosa. Le dichiarazioni che sono state fatte in tribunale sono state gettate ripetutamente perché prive di prove. Harvard Business School ha fatto uno studio indipendente che ha deciso da solo, dopo aver esaminato il nostro software di raccomandazione, che non c'era alcuna differenza tra inserzionisti e non inserzionisti per quanto riguarda il modo in cui il software ha agito sul nostro sito. E alla fine, chiunque può fare una ricerca per se stesso e cercare inserzionisti su Yelp che hanno recensioni negative. Questo fa sorgere la domanda, se questi inserzionisti avevano un pulsante magico per zappare tutte le loro recensioni negative, perché non lo usano? La risposta è perché non esiste.

** Nota dell'autore: lo studio di Harvard era in realtà per determinare quante frodi di revisione da parte delle imprese stavano accadendo a Yelp. La sezione sulla pubblicità non era affatto al centro dello studio. Infatti, i ricercatori hanno notato nella relazione:

“Terzo, il nostro test ovviamente non ha alcun potere nel rilevare discriminazioni non correlate alle decisioni di modifica. Pertanto, mentre la nostra analisi fornisce alcune prove suggestive contro la teoria che Yelp favorisce gli inserzionisti, sottolineiamo che non è né esaustiva né conclusiva. È oltre lo scopo di questo documento, e al di fuori della capacità del nostro set di dati, valutare tutti i modi in cui Yelp potrebbe favorire gli inserzionisti.”

Darnell: Al tuo altro punto sui venditori. Se qualcuno del nostro personale di vendita avesse mai fatto tali affermazioni, quella persona sarebbe stata licenziata. In secondo luogo, il nostro team di vendita non ha alcun controllo sulla revisione dei contenuti sul nostro sito, e lo facciamo apposta perché vogliamo evitare qualsiasi conflitto di interessi. Se qualcuno sta acquistando pubblicità sul nostro sito, tutto quello che stanno ottenendo sono annunci di ricerca e aggiornamenti a pagamento sulle loro pagine, come un video player e una presentazione di foto.

Ryan: Erano persone di vendita mai facendo questo tipo di attività su Yelp?

Darnell: No. Non ci sono mai state prove che suggeriscano che ciò sia accaduto. Ora, una delle cose che il nostro CEO ha detto quando ha fatto un Reddit AMA alcuni mesi fa è stata che siamo una grande azienda e abbiamo oltre 1.000 venditori che chiamano le aziende.

È possibile che un venditore canaglia possa aver detto qualcosa del genere potenzialmente? Può essere. Ma se lo facessero, e se fossero mai stati catturati, sarebbero stati licenziati, e non ci sarebbe stato modo per loro di rimediare a quella promessa. Ma c'è stato nessuna prova per suggerire che effettivamente si è verificato. Ciò che estrapoliamo da questa intera situazione è che l'unico articolo ha portato molta confusione sul processo con il quale raccomandiamo e non raccomandiamo le recensioni. Poi è successo questo tipo di memo Internet Woozle Effect.

Kristen: Penso che ciò che può anche accadere è che un'azienda non si rende nemmeno conto di avere un annuncio di Yelp finché non riceve quella chiamata dal venditore. Quindi, si rifiutano di fare pubblicità. Pensano a se stessi, “Non ho bisogno di pagare per questo. Chiederò a mia madre, a mio cugino, ai miei amici, di pubblicare recensioni positive.” Poi all'improvviso si rendono conto che tutto questo duro sforzo che hanno fatto per sollecitare queste recensioni o forse per scriverle da soli - tutte sono “scomparendo”. Quindi, fanno la correlazione che tutto questo è successo perché hanno rifiutato la pubblicità.

Politiche interne e conflitti di interesse

Ryan: Hai delle politiche interne per i tuoi dipendenti per quanto riguarda il conflitto di interessi con le loro recensioni personali al di fuori del loro lavoro per Yelp?

DarnellAssolutamente Nessuno sul nostro personale di vendita è autorizzato a scrivere recensioni per qualsiasi attività commerciale su Yelp. Questa è una politica intransigente. Oltre a ciò, ci impegniamo molto in termini di controllo della qualità per assicurarci che il nostro personale di vendita sia addestrato ad essere rispettoso dei proprietari di aziende prima di tutto, e anche ad assicurarsi che stiano vendendo cose su cui poter fare affidamento, che ancora una volta sono gli annunci della rete di ricerca e gli aggiornamenti a pagamento nella loro pagina aziendale.

Kristen: Prendiamo inoltre atto che nel contratto che tutti gli imprenditori firmano per la pubblicità, non esiste alcuna connessione tra pubblicità e contenuti su Yelp. Dovresti anche prendere nota di tutte le inserzioni commerciali che dice, “La vostra fiducia è la nostra principale preoccupazione, quindi le aziende non possono pagare per modificare o rimuovere le loro recensioni.” Quindi, vogliamo essere molto trasparenti sul fatto che non vi è alcuna connessione tra il pagamento per la pubblicità e la ricezione di recensioni online.

Ryan: Le aziende non sono autorizzate ad avere una recensione sponsorizzata che possono scegliere di essere elencate in alto nella loro pagina?

Darnell: Sì, era una caratteristica che ci siamo ritirati nel 2010. Si chiamava “Recensione preferita”, e ciò significava che potevano scegliere una delle loro recensioni che ritenevano fosse la loro migliore e metterla in evidenza nella parte superiore della loro pagina. Ciò non ha avuto alcun impatto sulla valutazione complessiva e non ha avuto alcun impatto sul modo in cui sono state ordinate le altre recensioni. Ma abbiamo scoperto che non era uno degli strumenti pubblicitari più utili, e penso che sia anche parte di ciò da cui proviene molta confusione quando si tratta di questo meme sulla manipolazione delle recensioni.

Ryan: Quindi il ritiro di quel film era legato direttamente alla cattiva pubblicità che stava iniziando nel 2009?

Darnell: Sì, ci siamo ritirati dopo che la storia è uscita. Sentivamo che avrebbe potuto far parte di quella confusione da cui proveniva.

I rappresentanti di Yelp sono stati molto franchi e disponibili in questa discussione, e per una buona ragione. Queste teorie cospirative sono state una spina nel fianco della compagnia per anni. In realtà, hanno persino pubblicato una pagina dedicata a dimostrarlo “Il denaro non compra altro che pubblicità”.

La verità? Intervista a Square Cow Moovers

Dall'altra parte di questo dibattito, ci sono le affermazioni e le prove (dichiarazioni dei testimoni) dei non inserzionisti che affermano che il personale di vendita non solo ha detto che Yelp avrebbe manipolato le recensioni, ma che dopo il declino della pubblicità, le opinioni positive erano effettivamente manipolate.

Ci sono dichiarazioni molto chiare da parte dei rappresentanti di Yelp che negano con veemenza tali cose, affermando che si tratta di un fraintendimento da parte degli imprenditori, che non comprendono appieno ciò che il software di raccomandazione sta facendo. Per chiudere il ciclo, abbiamo deciso di parlare con due aziende che pubblicizzano attivamente su Yelp.

Il primo inserzionista era Wade Lombard, il proprietario di Square Cow Moovers di Austin, in Texas.

Ryan: Per quanto tempo la tua azienda ha avuto una presenza su Yelp?

Guadare: 5 anni (circa)

Ryan: Da quanto tempo eri su Yelp prima di decidere di investire nella pubblicità?

Guadare: 1,5 anni (circa)

Ryan: Una volta che hai acquistato pubblicità con Yelp, hai notato immediatamente un aumento o una diminuzione nella tua valutazione di Yelp?

Guadare: Sì e no. Sì, perché sembrava raccogliere un po '. Tuttavia, non è stato un successo durante la notte. Per un po ', ci siamo sentiti come se Yelp stesse pagando da sé, ma non facendo molto di più. Dopo circa 6 mesi, abbiamo raggiunto un punto di svolta e sembrava come se stessimo ricevendo una chiamata dopo chiamata da quelli che ci hanno trovato su Yelp. Bene, una volta servite quelle persone, sono tornate e “guaì” noi. Poi più persone leggono su di noi su Yelp, ci hanno usato e ci hanno fatto Yelp. Continuò a lungo.

Ryan: Nel tempo, dopo aver fatto pubblicità con Yelp, alla fine hai notato un aumento o una diminuzione nella tua valutazione di Yelp?

Guadare: La nostra prima recensione di Yelp Puoi finalmente pubblicare recensioni di Yelp dai dispositivi Android Puoi finalmente pubblicare recensioni di Yelp dai dispositivi Android Yelp ha finalmente aggiornato la sua app per Android per consentire agli utenti di pubblicare recensioni. In precedenza, gli utenti potevano pubblicare solo suggerimenti o bozze di recensioni sui propri dispositivi mobili. Per saperne di più c'era una stella. È stato terribile. Ci ha terrorizzato. Abbiamo immediatamente capito che dovevamo concentrarci sulle recensioni dei consumatori online. Una volta che ci siamo concentrati pesantemente su quell'aspetto della nostra attività, le recensioni hanno iniziato ad accumularsi, per lo più buone ma altre meno buone. Riteniamo che sia stato incentrato sulla fornitura di un alto livello di servizio ed esecuzione che ha portato a valutazioni positive.

Ryan: Cosa ottieni in cambio del tuo investimento nella pubblicità di Yelp?

Guadare: Il telefono squillerà. Questo è ciò che tutte le aziende dovrebbero desiderare da un investimento di marketing. Non importa quanto sia bello il design o quanto possa essere appariscente o nuovo l'idea. Deve “muovi l'ago”, che si traduce in un aumento dei lead di qualità.

Ryan: Alcuni non inserzionisti affermano che Yelp manipola le valutazioni delle aziende che scelgono di non fare pubblicità. Sei a conoscenza di questo reclamo e conosci colleghi o altre aziende che rivendicano la stessa cosa?

Guadare: Dovresti vivere in una grotta per non aver sentito queste voci. Gli ho dato un sacco di riflessione e considerazione negli ultimi anni. Alla fine, sono al 100% in disaccordo con questa teoria. Le aziende che puntano davvero a fornire un'esperienza unica con un servizio straordinario, insieme a un'esecuzione precisa, sembrano sempre fare bene su Yelp.

Su Yelp, con Lockbusters

La nostra prossima intervista è stata con Jay Sofer, il proprietario di Lockbusters di New York.

Ryan: Per quanto tempo la tua azienda ha avuto una presenza su Yelp?

Jay: Un po 'più di cinque anni.

Ryan: Da quanto tempo eri su Yelp prima di decidere di investire nella pubblicità?

Jay: Entro sei mesi dall'attivazione su Yelp.

Ryan: Una volta che hai acquistato pubblicità con Yelp, hai notato immediatamente un aumento o una diminuzione nella tua valutazione di Yelp?

Jay: Ho subito notato un aumento nel business, recensioni e valutazioni. La pubblicità mi ha messo di fronte a molti altri Yelpers e potenziali revisori. Stavo già generando buone recensioni con la mia esposizione limitata. La pubblicità ha spostato la mia azienda fuori da una piccola area localizzata e in tre quartieri di New York City.

Ryan: Nel tempo, dopo aver fatto pubblicità con Yelp, alla fine hai notato un aumento o una diminuzione nella tua valutazione di Yelp?

Jay: È stato un costante aumento di voti e recensioni. Ho mantenuto una valutazione a cinque stelle ora per diversi anni. Ciò ha in gran parte a che fare con il numero di Yelp di cui sono di fronte e il modo in cui condividono la loro esperienza positiva.

Ryan: Cosa ottieni in cambio del tuo investimento nella pubblicità di Yelp?

Jay: Attualmente sono iscritto al pacchetto pubblicitario più alto. Il 90% dei miei clienti (nuovi lead) passa attraverso Yelp. Le entrate lorde della mia azienda sono di mezzo milione all'anno.

Ryan: Alcuni non inserzionisti affermano che Yelp manipola le valutazioni delle aziende che scelgono di non fare pubblicità. Sei a conoscenza di questo reclamo e conosci colleghi o altre aziende che rivendicano la stessa cosa?

Jay: Ho sentito parlare di molte leggende interessanti che circolano nel mondo degli affari. Trovo che la maggior parte di loro sia ridicola. A mio parere, gli imprenditori tendono a deviare la maggior colpa possibile per le loro scarse pratiche commerciali.

Yelp ha poco a che fare con il modo in cui vengono ricevuti. Il servizio clienti e l'interazione con Yelpers significa tutto. Tuttavia, capisco completamente la reazione al “mercato basato sulla revisione” essere piuttosto uno shock per i proprietari di imprese che hanno sperimentato il successo prima del suo inizio. Non penso che si rendano conto di quanta responsabilità hanno bisogno di prendere ora per le proprie pratiche commerciali, in particolare per quanto riguarda il servizio clienti. Il gioco è cambiato, quindi evolviti o muori.

Cosa pensi?

I non inserzionisti dicono che il gioco di manipolazione delle recensioni non è corretto su Yelp. Yelp afferma che non esiste un gioco per cominciare. Infine, gli inserzionisti di Yelp affermano che anche se hanno ricevuto sempre più recensioni dalla pubblicità, è a causa di una maggiore esposizione sul sito di Yelp e grazie a una migliore attenzione per le pratiche commerciali 6 Guide gratuite ai social media Tutti gli imprenditori dovrebbero leggere 6 Social Free Guide ai media Dovrebbero essere letti tutti gli imprenditori Se gestisci un'azienda e desideri portare i tuoi sforzi sui social media a un livello superiore, devi scaricare e leggere queste guide gratuite. Maggiori informazioni e assistenza clienti.

Cosa pensi? Quale caso è il più convincente? La teoria della cospirazione sulla manipolazione pubblicitaria di Yelp è solo una cospirazione? O potrebbe esserci del vero? Proprio come con l'algoritmo di ricerca segreta di Google, o la ricetta segreta del colonnello al KFC, le risposte sono nascoste dietro a porte chiuse. Quindi, potremmo non sapere mai veramente per certo.

Image Credit: Friendly Callcenter via Juniart a Shutterstock, Immagine via Kristen Whisenand Linkedin Profile, Immagine via Darnell Holloway LinkedIn Profile, Immagine via Jeremy Stoppelman LinkedIn Profile, Pavel L Foto e Video / Shutterstock.com, Jay Sofer immagine per gentile concessione di Lockbusters

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