Quale grande azienda ha il miglior supporto tecnico? MakeUseOf scopre

Ci sono poche cose nella vita che mi infastidiscono più del cattivo servizio clienti. Tra sofferenza attraverso menu automatici, cercando di comunicare con persone il cui accento è indecifrabile (per me, comunque), e sistemi di riconoscimento vocale che mi fanno sentire come se dovessi parlare in una lingua straniera - temo di chiamare l'assistenza clienti, lo faccio davvero.

Quindi, quando l'idea è arrivata a MakeUseOf per fare un sondaggio completo sulla qualità dell'assistenza clienti dal vivo per le più grandi aziende tecnologiche del mondo, ho colto l'occasione. Ho gradito il pensiero di provare una volta per tutte che esternalizzare i servizi di supporto telefonico e cercare di rispondere ai problemi tecnici dei clienti con i sistemi robotici sono le ricette per il disastro. Alcuni di questi sistemi automatici dimostrano che la frase intelligenza artificiale è un ossimoro.

In questa recensione, ho deciso di concentrarmi sulle migliori aziende tecnologiche che tutti possono riconoscere e che probabilmente hanno avuto a che fare con un certo punto - eBay, Amazon, Google, Apple e Microsoft. Ho fatto il miglior tentativo di contattare una persona che viva e respira supporto tecnico in ciascuna di queste società. Come parte del mio test, se fossi arrivato a una persona reale, avrei semplicemente fatto una domanda abbastanza alle prime armi e avrei chiamato la telefonata con successo.

Alla conclusione di questa indagine, classificherò ciascuna compagnia in cinque aree: (1) Com'è facile raggiungere una persona dal vivo, (2) Tempo di attesa complessivo, (3) Chiarezza della persona dall'altra parte, (4 ) Cortesia della persona di supporto, e infine (5) Capacità tecnica del supporto tecnico.

Test del supporto tecnico di Big Company

Per essere onesti, partendo da questa indagine, ho assunto che determinate aziende, come Microsoft e Google, sarebbero molto difficili se non impossibili da raggiungere per un vero operatore di supporto tecnico. Tuttavia, ho fatto del mio meglio per mettere da parte quei pregiudizi e immergermi in questo nuovo.

Ho fatto finta di essere un principiante e, in ogni caso, ho cercato di trovare l'accesso al supporto tecnico sul sito web dell'azienda. Salvo che, mi sono rivolto a un servizio online utile chiamato Get Human per identificare un numero di telefono per richiedere assistenza.

Trovalo su eBay?

Anni fa, mi sono fatto strada attraverso le difficili fasi della costruzione di un account di successo su eBay per diventare alla fine un Powerseller. La mia attenzione era sull'antiquariato, ma alla fine ho scoperto che tra eBay e Paypal le commissioni erano troppo alte e il margine di profitto era troppo basso. Tuttavia, ho sempre amato il fatto che ogni volta che ho avuto problemi, potevo semplicemente chiamare la pagina principale di eBay e cliccare su un pulsante per chattare con una persona dal vivo.

Era veloce, conveniente e uno dei servizi di supporto tecnico più progressivi che avessi mai sperimentato con qualsiasi grande azienda. Sfortunatamente, mentre eBay cresceva ancora di più, hanno eliminato quel servizio. Quindi, non ho avuto molte speranze per eBay quando ho iniziato questo processo. In effetti, ho dovuto ridacchiare quando ho visto cosa è successo quando ho provato a visitare la pagina di assistenza clienti di eBay.

Come puoi vedere sopra, la pagina dell'Assistenza clienti è semplicemente una FAQ in cui effettuare ricerche, ma offre quel poco di utile “Contatta eBay” scheda. Soddisfatto di quanto sarebbe stato facile trovare il numero giusto da chiamare, ho cliccato sulla scheda e mi sono fatto una bella risata.

Perché è stato divertente? Bene, la ragione per cui avevo inventato per chiamare il supporto tecnico di eBay era che non avevo accesso al mio account per così tanto tempo, non riuscivo a ricordare nulla su come accedere. Sfortunatamente, per accedere ai numeri di telefono per chiamare aiuto, devi essere loggato. Okaaaaay ... quindi, subito, ho dovuto rivolgermi a Get Human. Get Human mi ha fornito un numero di supporto che funzionava.

eBay aveva un menu di introduzione automatico un po 'noioso, ma era abbastanza facile da navigare con solo pochi livelli da fare prima di scoprire il “problemi di accesso” problema con il quale avevo bisogno di aiuto. Dopo che il robot automatizzato me l'ha detto “assicurati di digitare l'ID e la password corretti” - duh, davvero? - Mi è stato consigliato che se il consiglio non avesse risposto alla mia domanda, avrei potuto scegliere di parlare con una persona dal vivo. Questo è stato circa due minuti nella chiamata.

Sono stato messo in attesa e ho dovuto sopportare l'insopportabile musica da circo (perché questa musica orribile, eBay?) Per tutto il tempo che ho dovuto aspettare. Quando finalmente ho trovato qualcuno sulla linea, ho notato un accenno che è diventato difficile capire quando la persona tech ha iniziato a parlare velocemente, e ho dovuto chiedergli di ripetersi.

Per la maggior parte però, la persona dell'assistenza tecnica è stata estremamente cordiale e mi ha pazientemente passato attraverso l'intero processo di richiesta del mio ID utente, e quindi di reimpostare la mia password.

Data la semplicità del problema e il fatto che qualsiasi pazzo avrebbe dovuto essere in grado di capire come reimpostare la propria password direttamente nella pagina di accesso, sono rimasto impressionato da quanto gentile e paziente fosse il ragazzo del supporto tecnico - facilmente il più persona educata di supporto che ho avuto il piacere di trattare durante questa indagine.

Tempo totale per le chiamate: 18:32. Tempo di attesa complessivo: 9:08

Chiamare il supporto tecnico di Amazon

Cercando di trovare una scusa per chiamare l'assistenza clienti di Amazon è stato abbastanza facile, perché in realtà ho avuto bisogno di aiuto per capire come accedere al mio account di affiliazione dato che era stato così lungo.

Non sono riuscito a trovare rapidamente il numero del servizio clienti sulla pagina di Amazon, quindi sono andato con il numero di Get Human fornito, e questo ha funzionato. La prima volta che ho provato il numero, ho suonato senza alcun pickup. La seconda volta che ho provato il numero, il sistema automatico ha scelto il secondo squillo.

Dopo una breve introduzione con l'opzione conveniente di “per tutte le altre domande, premere 3”, Mi sono trovato in attesa in attesa solo 2 minuti nella chiamata. Dopo un tempo di attesa di meno di un minuto, sono stato accolto da una signorina molto piacevole.

Nessun accento, molto educato e desideroso di aiutare. Purtroppo, una volta che ho spiegato che stavo chiamando per capire come entrare nel mio account affiliato, ha iniziato a inciampare un po 'e ha spiegato, “Non sono sicuro di cosa sia.”

Io (un po 'sorpreso): “Sì, lo sai, come le persone aggiungono i link ai prodotti sul loro sito web.”

Sua: “Sì, mi dispiace, non mi è familiare.”

Stavo per chiederle se lavorava davvero per Amazon, ma in breve tempo inghiottii il mio sarcasmo e chiesi educatamente se potevo parlare con qualcuno che ha familiarità con il programma di affiliazione. Sono stato poi messo in attesa per altri 3 minuti e 10 secondi, fino a quando un tizio di nome David - una persona di supporto affiliato - ha risposto al telefono.

Mi è stato di grande aiuto - mi ha aiutato a reimpostare rapidamente la mia password - e persino a inviare una e-mail di follow-up dopo la chiamata per assicurarmi che tutti i miei problemi siano stati risolti. Molto carino! Amazon potrebbe voler lavorare un po 'su quel livello, tuttavia un supporto per le chiamate.

Tempo di chiamata complessivo: 11:34. Tempo di attesa complessivo: 3:50

Puoi usufruire del servizio di assistenza tecnica di Google? no.

Posso dirti prima ancora di segnare tutti i punteggi alla fine di questa indagine, che Google ha ottenuto il punteggio peggiore. Infatti, Google non tenta nemmeno di ottenere un punteggio - non offre supporto tecnico dal vivo.

Il numero Get Human elencato era per Google Adwords, non per l'assistenza clienti generale di Google. Quando ho chiamato il numero elencato su Google per la sede centrale, ho iniziato a diventare ottimista quando ho incontrato un sistema automatizzato che ha iniziato a esaminare le mie opzioni.

Sfortunatamente, l'unica menzione dell'argomento dell'assistenza clienti era informare il chiamante “Google non offre supporto tecnico dal vivo in questo momento.”

Tempo di chiamata complessivo: 3:25. Tempo di attesa complessivo: infinito - non trattenere il respiro.

Supporto tecnico Microsoft: una sorpresa

Se Google non si preoccupa nemmeno di offrire assistenza clienti dal vivo, posso solo presumere che un'azienda così grande come Microsoft probabilmente non offrirebbe molta esperienza quando si tratta di supporto vitale..

In realtà era sorprendentemente facile da trovare “Chiama il servizio clienti” numero giusto sul sito Web di Microsoft. Chiamando il numero, ho incontrato uno di quei fastidiosi sistemi di menu automatici che tentano di usare il riconoscimento vocale e ho iniziato a farmi domande oscure, come se stavo chiamando a proposito di problemi di rete - no - allora, se stavo chiamando sui problemi di Silverlight ( che cosa?).

Dopo ho detto “no” Abbastanza volte, il sistema si è stancato di interrogarmi sul mio problema e mi ha messo in attesa, e il prossimo in fila per parlare con una persona dal vivo - con mia sorpresa. Come sarebbe una persona di supporto tecnico Microsoft live?

Non ero troppo sorpreso di sentire l'accento indiano rispondere al telefono dopo circa 1 minuto di attesa. Il ragazzo era un po 'difficile da capire, e ho dovuto chiedergli di ripetersi spesso, ma era molto gentile e paziente con me.

Gli ho fatto qualche domanda da principianti sull'opportunità o meno di abilitare gli aggiornamenti di Windows sul mio PC per gli aggiornamenti critici e non “tutti loro.” Ha pazientemente spiegato che era importante rendere automatici gli aggiornamenti perché l'automatico installa solo gli aggiornamenti critici. Mi ha spiegato come assicurarsi che gli aggiornamenti siano stati attivati.

Gli dissi che sarei sicuro di farlo e lo ringraziò. Impressionante, Microsoft ha avuto il tempo di attesa e il tempo di chiamata più brevi di tutte le altre società che offrivano supporto tecnico.

Tempo di chiamata complessivo: 5:14. Tempo di attesa complessivo: 1:00

Supporto tecnico Apple: esperto di tecnologia

Chiamare l'assistenza clienti di Apple è stato facile, perché in realtà avevo bisogno di parlare con qualcuno di un problema di iTunes che stavamo avendo con il cellulare di mia figlia. Quindi, ero ansioso di vedere quanto sarebbe stato difficile o meno il processo.

Al momento della chiamata, un sistema automatizzato ha immediatamente chiesto se la mia domanda fosse di tipo commerciale o tecnico. Simile a Microsoft, il sistema utilizzava una tecnologia di riconoscimento vocale, ma nel caso di Apple non c'erano opzioni - le domande erano tutte aperte, il che mi sorprese.

Apple Robot: “Con quale dispositivo hai problemi?”

Me: “Uh ... .iTunes?”

Apple Robot: “Hai detto iPad? Hai problemi con iPad o iPhone, o dici qualche altro dispositivo.”

Me: “Um ... iTunes.”

Apple Robot: “Stai chiamando su iPad, iPhone. Se non lo sei, basta dire qualche altro dispositivo.”

Io (finalmente ricevendo il suggerimento): “Qualche altro dispositivo”.

Finalmente, il robot ha riconosciuto “iTunes” e poi pazientemente mi ha chiesto quale dispositivo stavo riscontrando problemi con iTunes. Poi mi sono reso conto che avrei potuto dire “i phone” nell'altro menu. Era la prima volta che un robot di un telefono automatizzato era stato in grado di farmi sentire stupido - bel lavoro Apple.

Una volta che il robot Apple si rese conto che avevo bisogno dell'aiuto dell'iPhone con iTunes, fui sottoposto quasi immediatamente (forse un tempo di attesa di 30 secondi) a un tecnico di supporto telefonico che sembrava il dipendente stereotipato di Apple. Nessun accento Altamente tecnico-esperto.

Mi ha pazientemente passato attraverso il processo di impostazione delle restrizioni sul telefono di mia figlia in modo che non potesse inavvertitamente acquistare app non libere sul suo telefono. Sentendo come stavo parlando con un collega IT collega al lavoro, il lavoro è stato fatto in meno di un minuto. Sono rimasto impressionato e non sono un fan di Apple.

Tempo di chiamata complessivo: 7:39. Tempo di attesa complessivo: 0:30

Punteggi finali

Alla fine dell'indagine, i vincitori e i perdenti erano abbastanza chiari. Ecco i punteggi complessivi che ho trovato dopo le mie esperienze con ciascuna di queste aziende. La scala è 0 per l'orribile e 10 per la superstar.

eBay:

(1) facilità nel raggiungere la persona dal vivo: 3.0

(2) Tempo di attesa complessivo: 2.0

(3) Chiarezza della persona all'altra estremità: 7.0

(4) Cortesia della persona di supporto: 10.0

(5) Capacità tecnica del supporto tecnico: 10.0

Classifica complessiva: 6.4

Amazon:

(1) facilità nel raggiungere la persona dal vivo: 3.0

(2) Tempo di attesa complessivo: 5.0

(3) Chiarezza della persona all'altra estremità: 8.0

(4) Cortesia della persona di supporto: 8.0

(5) Capacità tecnica del supporto tecnico: 10.0

Classifica complessiva: 6.8

Google:

(1) facilità nel raggiungere la persona dal vivo: 0.0

(2) Tempo di attesa complessivo: 0,0

(3) Chiarezza della persona all'altra estremità: 0.0

(4) Cortesia della persona di supporto: 0.0

(5) Capacità tecnica del supporto tecnico: 0.0

Rango complessivo: 0,0

Microsoft:

(1) Facile accesso alla persona dal vivo: 8.0

(2) Tempo di attesa complessivo: 10.0

(3) Chiarezza della persona all'altra estremità: 6.0

(4) Cortesia della persona di supporto: 9.0

(5) Capacità tecnica del supporto tecnico: 9.0

Classifica generale: 8.4

Mela:

(1) Facile accesso alla persona dal vivo: 8.0

(2) Tempo di attesa complessivo: 10.0

(3) Chiarezza della persona all'altra estremità: 10.0

(4) Cortesia della persona di supporto: 8.0

(5) Capacità tecnica del supporto tecnico: 10.0

Classifica generale: 9.2

Ovviamente, nonostante le mie supposizioni errate su come questa indagine sarebbe andata all'inizio, le carte sono andate a favore di Apple. Microsoft era in effetti molto vicina a Apple. eBay e Amazon hanno molti miglioramenti da fare e Google, con mio grande sgomento, è un triste fallimento in questo settore.

Questa indagine è in linea con le tue esperienze? Come si svolgono solitamente le chiamate di supporto dal vivo? Condividi i tuoi pensieri ed esperienze nella sezione commenti qui sotto.

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