Perché i call center ti fanno sempre aspettare per sempre

A nessuno piacciono i call center.

La maggior parte delle aziende che li hanno hanno solo a malincuore. Le persone che lavorano in loro spesso preferiscono essere altrove. E le persone che devono chiamarli - che include quasi tutti - li trovano frustranti.

Ma sono un fatto della vita moderna e non andranno via presto. Quindi perché ci infastidiscono così tanto e cosa possiamo fare al riguardo?

Il funzionamento di un call center

Quando chiami in un call center, potresti pensare di chiamare una filiale della tua banca, o il tuo provider internet o il produttore del tuo computer, ma probabilmente non lo sei.

Più probabilmente, finirai per parlare con qualcuno che lavora per un Business Process Outsourcer (BPO) - una società specializzata nello spiacevole affare di trattare con clienti infelici.

Per ragioni economiche, molte aziende utilizzano call center offshore, e mentre possono rispondere alla tua chiamata più rapidamente di uno locale, ciò non significa che la tua chiamata sarà più breve o meno frustrante. Al contrario, in effetti.

Se non si è abituati agli accenti o se si ha un forte accento proprio, è possibile che si parli con qualcuno in India o nelle Filippine un'esperienza estremamente impegnativa, e non si avrà molta scelta in materia oltre il cambio di servizio. fornitori.

Offshoring è diventato meno popolare quando le aziende hanno realizzato le frustrazioni della navigazione di Interactive Voice Response (IVR) e di ricevere complesse istruzioni al telefono da parte di agenti che non sanno parlare bene o capiscono. Alcune aziende usano persino i loro call centre locali come punto vendita.

Ma la cosa sui call center è che sono altamente orientati agli obiettivi con un'enfasi sul throughput. Ciò significa che l'X% delle chiamate deve essere risposto entro Y secondi. (È più complicato di così, ovviamente, ma questa è l'idea di base.)

Quindi, se sono così concentrati a rispondere il maggior numero possibile di chiamate il più rapidamente possibile, perché sei seduto lì ad ascoltare Opus Number One per 20 minuti ogni volta che ti serve un problema indirizzato o una domanda risposta?

La ragione per cui dobbiamo aspettare

Call center, in particolare quelli che forniscono supporto tecnico, drenano risorse aziendali. Esiste un delicato equilibrio tra il modo in cui un'azienda può essere infastidita dai clienti e quanto l'azienda è disposta a pagare per rendere molli quei clienti.

Quindi i call centre utilizzano dati storici e algoritmi elaborati per prevedere il numero di chiamate che si aspettano e quindi cercano di utilizzare il personale il più vicino possibile. Ciò significa che il personale è sempre stretto. Troppi membri dello staff? Stanno buttando via soldi. Troppo pochi? Le chiamate iniziano a eseguire il backup.

Le previsioni del call centre di solito funzionano in intervalli di quindici minuti e possono essere incredibilmente accurate, ma ciò non significa sempre che il personale sarà quello che dovrebbe.

In primo luogo, non è sempre possibile assegnare il personale alla previsione in modo accurato, e finché il livello di servizio può essere soddisfatto per il giorno, alcuni intervalli saranno semplicemente sacrificati per il bene più grande.

E poi ci sono gli effettivi membri dello staff, che tendono ad essere giovani e, a seconda del clima economico, possono essere terribilmente inaffidabili. Una certa quantità di assenza è integrata nelle previsioni, ma a volte questo viene superato.

E a volte le previsioni sono lontane. Un lungo weekend, un nuovo lancio di un prodotto, un'interruzione del servizio o semplicemente un cluster statistico non spiegato può comportare il superamento dei volumi di chiamate previsti, il che significa che dovrai attendere più del previsto.

Quando è il momento migliore per chiamare?

Non c'è un solo momento migliore per chiamare un call center. In genere, chiami quando è necessario. Ci sono troppi fattori in gioco per dare una risposta definitiva, ma le seguenti linee guida possono rivelarsi utili se la tua chiamata non è urgente.

Evitare il lunedì. I lunedì in un call center sono quasi sempre più affollati, soprattutto se il call center è chiuso nei fine settimana. L'assenza di personale può essere più alta anche il lunedì, a causa della propensione dei giovani a svilupparsi “avvelenamento del cibo” o altri disturbi durante il fine settimana. E il personale può essere meno amichevole. A nessuno piace il lunedì, giusto?

Al contrario, la domenica può essere un buon momento per chiamare, ma solo se il centro che devi chiamare è aperto di domenica. Vale la pena controllare perché le persone spesso presumono che saranno chiuse. È anche un giorno in cui le persone tendono a rilassarsi e a non fare telefonate stressanti (tranne che ai loro genitori).

Un call center che si apre alle 8 di notte probabilmente non si impegna fino a dopo le 9 di mattina, ma potrebbe anche essere a corto di personale durante quella prima ora. Chiamare non appena le linee si aprono vale la pena sparare, ma se la lasci troppo a lungo, probabilmente finirai per aspettare che arrivino i rinforzi.

Il periodo tra le 10 e le 12 tende sempre ad essere occupato nei giorni feriali. Le persone al lavoro chiamano durante le pause, i genitori chiedono di lasciare i loro figli a scuola e le persone che sono disoccupate si stanno semplicemente svegliando. È anche prima del “tempo di sovrapposizione” per la maggior parte dei call center.

Molti call center hanno una sovrapposizione durante la quale sono eccessivamente esagerati. Gli impiegati a tempo pieno normalmente lavorano otto ore ei call centre di solito sono aperti per più di otto ore ma meno di sedici, il che significa che a un certo punto la maggior parte dei membri dello staff a tempo pieno sono presenti.

Quella sovrapposizione è probabilmente il momento migliore per chiamare. È il periodo in cui cercheranno di recuperare il livello di servizio da una mattinata indaffarata e di proteggerlo da una serata possibilmente occupata, e quindi quando è più probabile che la tua chiamata risponda rapidamente. Un call center aperto dalle 8:00 alle 20:00 probabilmente ha una sovrapposizione tra le 12.00 e le 16.00, ma evita la corsa al pranzo se puoi.

Quindi, con l'avvertenza che questa è una regola molto generale con troppe eccezioni per renderla affidabile, il momento migliore per chiamare la maggior parte dei call center è probabilmente tra le 14:00 e le 16:00 di mercoledì (nessuno si prende mercoledì).

Il modo migliore per affrettare la tua chiamata

Per quanto allettante possa essere, non ignorare l'IVR: quella deliziosa voce registrata che ti guida attraverso un labirinto di opzioni. Potresti essere in grado di premere * o 0 parlare direttamente con un agente, ma questo non significa che dovresti.

Dovrai comunque aspettare fino a quando qualcuno non sarà disponibile. Quindi dovrai spiegare il tuo problema a chiunque risponda e molto probabilmente dovresti trattenerti nuovamente mentre ti trasferiscono nel dipartimento giusto - o forse nel reparto sbagliato.

Presta attenzione all'IVR. Può darti informazioni su interruzioni di servizio o altri problemi noti che possono salvarti dal continuare la chiamata. Annota le opzioni selezionate in modo che, se devi richiamare, puoi semplicemente inserirle immediatamente. (Il sistema è solitamente reattivo non appena la voce inizia a parlare).

Potresti anche essere in grado di utilizzare un'app come FastCustomer FastCustomer: ignora i tempi di attesa lunghi sulle linee di assistenza clienti FastCustomer: ignora i tempi di attesa prolungati sulle linee di assistenza clienti Ulteriori informazioni o LucyPhone questo ti farà aspettare. Non funzioneranno per ogni azienda, e il tempo necessario per scaricare l'app e capire come funziona potrebbe essere più lungo del tempo in cui ti salva, ma se ti trovi in ​​attesa molto, un'app come quella potrebbe essere vale la pena.

Assicurati di avere quante più informazioni possibili che puoi quando passi: il numero del tuo account, il numero di telefono, il PIN, il modello del tuo prodotto, il testo esatto di ogni messaggio di errore o qualsiasi altro aspetto pertinente alla tua richiesta. Tenere a portata di mano carta e penna nel caso in cui sia necessario prendere istruzioni, un numero di riferimento o un altro numero da chiamare.

Sii gentile con la persona con cui stai parlando. Il problema che stai avendo non è colpa loro e cercano soprattutto di aiutarti. Quanto più sei simpatico, tanto più faranno di tutto per aiutarti. Essere cattivi o auto-importanti incoraggerà solo l'agente a fare il minimo assoluto per te. E se giuri, all'agente viene spesso permesso di terminare la chiamata.

Chiamare dovrebbe essere un ultimo resort

Il modo migliore per evitare chiamate lunghe è evitare di chiamare affatto. Se si verifica un problema tecnico, controllare tutte le connessioni e spegnere e riaccendere tutto. Se ricevi un messaggio di errore, cerca nel web una soluzione. Potrebbe essere qualcosa di semplice da gestire da solo.

Anche se non riesci a trovare una soluzione, probabilmente imparerai di più sul problema stesso, permettendoti di accelerare la chiamata saltando i passaggi superflui.

Se necessario, controllare il sito Web dell'azienda o il feed Twitter per informazioni su interruzioni di servizio, aggiornamenti o altri problemi. Potrebbero esserci alternative alla chiamata, come la chat web o il supporto via email.

I tempi di risposta tendono ad essere più veloci nella chat Web rispetto al telefono e, soprattutto se si tratta di una query semplice, possono essere altrettanto validi. L'email è ovviamente più lenta, ma non è necessario attendere attivamente una risposta. Contattare l'azienda tramite i social media 5 modi per ottenere il servizio clienti per notificarti sui social network 5 modi per ottenere il servizio clienti per farti notare sui social network La tua azienda preferita ha lasciato cadere la palla e quell'abbonamento da $ 80 pagato non corrisponde esattamente la sua descrizione Peggio ancora, il suo sito web “Contattaci” il collegamento è una menzogna completa e totale. Tutto ... Leggi di più potrebbe essere un'opzione. Amazon è un ottimo esempio I migliori consigli per il servizio clienti Amazon che ti fanno diventare un acquirente migliore I migliori consigli per il servizio clienti Amazon che ti rendono un acquirente migliore Abbiamo tutti sentito storie dell'orrore sul servizio clienti andato male, ma con questi suggerimenti e trucchi Amazon il tuo la prossima esperienza di acquisto può essere positiva! Per saperne di più di una società con più modi per contattare il servizio clienti.

Quando All Else fallisce

A volte devi solo chiamare. Non puoi evitarlo, non puoi ritardarlo e non puoi accorciarlo. Tutto quello che puoi fare è prepararti e sperare che la chiamata vada abbastanza bene per risolvere il tuo problema e lasciarti soddisfatto. Stai ottenendo il massimo dal tuo servizio clienti? Stai ottenendo il massimo dal tuo servizio clienti? Hai mai chiamato il servizio clienti, solo per terminare la chiamata frustrata, delusa e senza risoluzione? O forse c'era una risoluzione, ma era sfavorevole e certamente non vale il tempo che hai speso per ... Leggi altro .

Quindi, rilassati. Assicurati di avere tutte le informazioni pertinenti a portata di mano, una penna e un foglio di carta. Tieni un libro a portata di mano in modo da avere qualcosa da fare - niente di troppo faticoso o avvincente. Collega il tuo telefono all'altoparlante o utilizza un auricolare Bluetooth Guida per principianti Acquistare la cuffia Bluetooth giusta Guida per principianti Acquistare la cuffia Bluetooth giusta Lo sporco piccolo segreto per acquistare l'auricolare Bluetooth perfetto è che non ci sono cuffie "perfette". Leggi di più in modo da poter camminare, fare faccende o qualsiasi altra cosa.

E ricorda, la tua chiamata è importante per noi!

Qual è il più lungo che hai mai aspettato? Hai altri suggerimenti per abbreviare il tuo tempo di attesa? Fateci sapere nella sezione commenti qui sotto.

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