Stai ottenendo il massimo dal tuo servizio clienti?

Hai mai chiamato il servizio clienti, solo per terminare la chiamata frustrata, delusa e senza risoluzione? O forse lì era una risoluzione, ma era sfavorevole e certamente non vale il tempo che hai passato al telefono? Abbiamo effettivamente spiegato in dettaglio quanto è buono il servizio clienti da parte di alcune delle principali aziende tecnologiche Quale grande azienda ha il miglior supporto tecnico? MakeUseOf scopre quale grande azienda ha il miglior supporto tecnico? MakeUseOf Find Out Ci sono poche cose nella vita che mi infastidiscono più del cattivo servizio clienti. Tra sofferenza attraverso menu automatici, cercando di comunicare con persone il cui accento è indecifrabile, e sistemi di riconoscimento vocale che mi fanno ... Per saperne di più, come Apple, Amazon e altri. Ma hai mai considerato che ci sono cose in tuo potere che puoi fare per cambiare il risultato di queste chiamate?

Nelle esperienze che ho avuto con i rappresentanti del servizio clienti, ho trovato che c'è sicuramente una linea tra il modo giusto di fare le cose e il modo sbagliato. Questo vale sia nel approccio che prendi in comunicazione con il rappresentante e il utensili che usi quando contatti la compagnia.

È tutto sul tuo approccio

Ho intenzione di allontanare l'argomento di “tecnologia” per un po. Perché? Perché quando si tratta con le aziende, è cruciale che tu consideri Come tu comunichi con loro. Questa è la spina dorsale di tutto il successo per ottenere quello che vuoi e di cui hai bisogno. Ricorda che la compagnia vuole che anche tu sia felice. Di seguito sono un paio di domande da porsi:

• Come suoni la risposta quando parli con loro?
• Cerchi di capire da dove viene anche il rappresentante?

Si noti che queste non sono domande complicate, ma sono importanti da affrontare.

Non essere arrabbiato o arrabbiato, ma comunica la tua frustrazione

Quando parli con un rappresentante, devi esprimere che non sei arrabbiato con te loro, ma tu sei “frustrato” o preoccupato delle circostanze attuali. Quando condividi il motivo della chiamata, dai loro tutta la storia, ma facendo in modo di essere sicuri di non divagare o ignorare il rappresentante se interverranno., Sii sempre premuroso come essi sono quelli che ti aiuteranno a ottenere quello che vuoi, il che ti rende felice e, a sua volta, li rende felici perché stanno facendo il loro lavoro correttamente. Nessun rappresentante vuole turbare te, il cliente, perché questo riflette male su di loro.

Certo, probabilmente lo sai tutto questo. Ma è diverso ogni volta che ti trovi nella situazione, perché è facile dimenticare quelle cose. Personalmente, mi piace chiamare il servizio clienti in quanto è un'opportunità per me per rendere il loro lavoro facile per un cambiamento (o almeno provare a).

Un esempio di questo (ce ne sono stati molti) è stato in realtà una conversazione tra me e un rappresentante amazzonico, Cindi, che ha avuto luogo mentre scrivendo questo articolo. Ho ordinato un casco da bicicletta, che era difettoso. In precedenza avevo chiamato Amazon per la questione e mi hanno spedito rapidamente un'etichetta di spedizione di ritorno e ho ordinato una sostituzione. Pensando che avrei prima ricevuto l'elmetto e poi l'ho inviato, ho programmato di aspettare fino all'arrivo del casco. Tuttavia, non ha mai fatto. Detto questo, ho perso il limite di 7 giorni per il funzionamento dell'etichetta di spedizione. Quindi cosa faccio adesso? Bene, sperando di ottenere un'altra etichetta di spedizione e scoprire dove si trovava l'elmetto, ho chiamato di nuovo Amazon e cioè quando ho parlato “Cindi.” È stata molto gentile su tutta la questione e ha spiegato che il casco doveva essere consegnato 6 giorni prima del giorno corrente e che è in un'altra città. Mi ha detto da quando ero così gentile e comprensivo su questo, che mi avrebbe dato un credito anche sul mio account (non è la prima volta che Amazon me lo offre). Mi ha anche mandato un'etichetta di spedizione di ritorno e le ho detto che poteva richiamarmi ogni volta che scopre perché il casco non è ancora arrivato.

In questa telefonata Cindi ha capito il mio problema e “frustrazione.” Ho messo la frustrazione tra virgolette perché non era come ho comunicato che ero arrabbiato, che è spesso ciò che pensiamo di quando la parola “frustrazione” viene in mente. Invece, ho semplicemente spiegato le mie circostanze attuali e chiesto quello che mi piacerebbe avere, che in questo caso era un'altra etichetta di ritorno (che non ero sicuro di poter ottenere) e uno stato su dove era il pacchetto.

Sii ragionevole e parla chiaramente

Essere ragionevoli è solo un'estensione di tutto ciò che ho appena detto. Ricordarsi di tenere a mente il rappresentante del servizio clienti. Questo include anche parlare in modo che tu possa essere facilmente compreso.

Prendi una possibilità e chiama - potresti rimanere impressionato di quello che possono fare per te

In quella chiamata con Amazon, non avevo idea se potessi ottenere un'altra etichetta di spedizione di ritorno, ma ho chiesto. Mi piace la sfida di vedere se riesco a ottenere quello che voglio. Posso ritirare la tassa? O rimuovere quella tassa che è stata applicata in modo errato al mio account? Che ne pensi di un pacchetto che ho ricevuto con contenuti non corretti? Questi sono solo alcuni dei molti motivi per cui potresti dover chiamare il servizio clienti e tutti sono motivi legittimi. Potresti essere incline a pensare di non poterti aiutare con un problema specifico, ma fa davvero male provarlo? Ancora una volta, le aziende vogliono che tu sia un cliente felice. E la cosa peggiore che potrebbe accadere sarebbe che avrebbero detto “no,” ma probabilmente sarà un'occasione rara, se non del tutto.

Pensi di sapere cosa puoi ottenere? Ancora chiedere.

In occasione che tu fare sai cosa possono fare per te, dovresti comunque chiedere con un bel tono. Se non lo fai, potresti sembrare arrogante o maleducato. Ad esempio, se ho bisogno di una seconda etichetta di reso in futuro, dovrei chiamare Amazon e dirlo “Ho bisogno di un'altra etichetta di reso” senza spiegare, il perché o anche chiedere se è possibile? No! Assolutamente no. Potrebbe funzionare molto bene, ma è altrettanto facile essere gentili e spiegare la situazione. Hai perso l'etichetta? Hai appena dimenticato? Anche se è colpa tua per la ragione che stai chiamando, se sei aperto e onesto ci sono buone probabilità che continuino a onorare la tua richiesta.

Non hai ancora quello che vuoi? Prova questi.

Potrebbero esserci diversi motivi per cui potresti non ottenere quello che vuoi. Potrebbero esserci molti rumori di sottofondo nella fine del rappresentante del servizio clienti (mi è successo di recente). Il rappresentante potrebbe anche non essere educato a riguardo, ma sta ancora cercando di aiutarti - questo è frustrante ogni volta che non riconoscono di essere non si può ti aiuto e stai ancora cercando di essere gentile. Ci sono molti altri motivi. A volte vuoi solo occuparti di qualcun altro.

Riaggancia e chiama di nuovo

A volte questo metodo non è molto desiderabile se si dovesse aspettare per un po ', ma a volte questo è tutto ciò che si può fare se non si ottiene una soluzione soddisfacente. Amazon in realtà ti chiederà di darti un'altra possibilità e ti chiederà di chiamarli di nuovo se valuti male un rappresentante del servizio clienti. Questo è qualcos'altro che potresti fare. Anche se si termina la chiamata, è comunque possibile richiamare per parlare con un rappresentante diverso. Una cosa è che hai altre informazioni la seconda volta e puoi usare quello che hai imparato durante la prima chiamata per ottenere una soluzione migliore al problema nella seconda chiamata.

Recentemente ho avuto un po 'di problemi con un altro ordine Amazon. Avevo acquistato due degli stessi oggetti: uno come regalo e l'altro per me stesso. Tuttavia mi sono imbattuto in un piccolo problema e ho notato che l'oggetto del regalo, che era stato inviato a un altro indirizzo, non riceveva la spedizione gratuita. Ho chiamato Amazon per vedere cosa stava succedendo e per mantenere la storia breve, il rappresentante ha cambiato l'indirizzo in modo che entrambi gli elementi fossero spediti al mio indirizzo. Forse c'è stato un fraintendimento in quanto la maggior parte della telefonata consisteva in un sacco di rumore di sottofondo e anche il rappresentante sembrava confuso. Quando ho chiamato Amazon di nuovo per risolvere il problema, il rappresentante che ho ricevuto non ha potuto modificare l'indirizzo o annullare l'ordine. Così ho chiamato Amazon un'altra volta. Questa volta ho potuto dire che il rappresentante che ha risposto sembrava molto più informato. Ha annullato l'ordine, mi ha ordinato di acquistare nuovamente l'oggetto e poi ha sventolato il costo di spedizione. Eccezionale! Questo era esattamente quello che speravo. È stato che richiede tempo? Ovviamente. Mentirei se dicessi che la maggior parte delle richieste di assistenza clienti non lo sono. Ma il mio problema è stato risolto e sono ancora un cliente Amazon felice. Il punto in questa storia è di dirti che a volte potresti non ottenere quello che vuoi la prima volta o anche la seconda, ma potresti dover continuare a persistere.

Chiedi di parlare con il loro manager o supervisore

Spesso ci sono ancora cose che il “normale” il rappresentante non può aiutarti. Puoi sempre chiedere di parlare con il loro manager o supervisore. Di solito non pensiamo a questo come un'opzione, ma l'ho usato di volta in volta. Una volta era quando il cellulare di mio padre non funzionava correttamente. Il rappresentante del servizio clienti di Sprint non mi è stato di grande aiuto e volevo che facessero una sostituzione in quanto il telefono era in garanzia e il problema era nel software o nell'hardware del telefono e non a causa di danni fisici o colpa di mio padre. Quando ho parlato con il supervisore non solo sono riuscito a ottenere il telefono sostitutivo, ma mi hanno anche aiutato a capire meglio la politica, cosa che il rappresentante non ha fatto. Ancora una volta, a volte è solo il rappresentante e forse non avresti bisogno di parlare con un supervisore, ma l'opzione è lì e dovresti saperlo se dovesse sorgere l'occasione per approfittarne.

Strumenti e suggerimenti da usare

A parte le cose che puoi personalmente fare per migliorare l'esperienza del servizio clienti, ci sono anche strumenti e suggerimenti che è possibile utilizzare per aiutare anche voi.

Fatti notare dalla compagnia attraverso i social media

Le piattaforme di social media come Twitter, Facebook, Google+, Tumblr e potenzialmente anche Quora (e altri) sono luoghi ideali per connettersi con le aziende. Tumblr ha un “Chiedere” funzionalità vantaggiosa per te e per l'azienda in quanto possono rispondere pubblicamente alla tua domanda (che hai la possibilità di chiedere in forma anonima) a beneficio anche degli altri follower / clienti dell'azienda. Facebook ha un'opzione per inviare messaggi alla società in privato. Sebbene in genere il gestore dei social media non abbia sempre la risposta, spesso può indirizzarti nella giusta direzione. Twitter è eccellente se l'azienda lo utilizza correttamente, cosa che alcuni fanno molto bene. Zappos è uno dei miei esempi preferiti di un'azienda che utilizza i social media, in particolare Twitter, così bene.

Prendi in considerazione email, messaggi istantanei (chat) o anche forum

Le e-mail e forse le chat sono probabilmente usate un po 'di più dal pubblico in generale per il servizio clienti. Tuttavia, l'invio tramite e-mail è spesso più veloce Se l'azienda lo utilizza correttamente. In caso contrario, potrebbero essere giorni prima che tu riceva una risposta. Questa è la parte fuori dal tuo controllo di cui non puoi preoccuparti. In realtà, attualmente sto ancora aspettando una risposta da una società che ho inviato via email. Il mio prossimo passo? Twitter. Ma semplicemente non ho avuto il tempo di parlare loro della loro mancanza di risposta.

L'instant messaging è un altro ottimo modo - e se ci sono posti disponibili per rispondere, a volte è il migliore. A seconda del problema o della domanda che ho, penso che la chat sia ottima. Tuttavia, se disponibile, il telefono è sempre superiore.

I forum possono essere molto utili in quanto forniscono un servizio clienti non solo dalla società stessa, ma anche da utenti e clienti che condividono lo stesso interesse comune. Un perfetto esempio di questo sarebbe la compagnia telefonica wireless. Republic Wireless, che ha adottato i forum come forma principale di servizio al cliente. Usano anche e-mail e social media per comunicare con i clienti, ma i forum sono la soluzione più vantaggiosa per ricevere la risposta più precisa e rapida.

Sii il più efficiente con GetHuman e LucyPhone

Se non hai già sentito parlare di questi due, sarai davvero stupito. Li ho citati in precedenza in un articolo su alcuni siti Web utili per aiutarvi nella vostra routine quotidiana Alcuni siti Web utili per aiutarvi nella vostra routine quotidiana Alcuni siti Web utili per aiutarvi nella vostra routine quotidiana Abbiamo tutti una routine quotidiana di qualche tipo ma ci sono molte cose che tutti noi facciamo, che si tratti di controllare il tempo, gestire le nostre finanze o fare il nostro prossimo pasto. Ho perlustrato il ... Per saperne di più .

Ecco una clip da quell'articolo:

GetHuman porta il servizio clienti un ulteriore passo avanti. Il numero di telefono fornito è classificato dagli utenti e visualizza informazioni come il tempo medio di attesa. Sono anche molto impressionato da due funzionalità aggiuntive offerte da GetHuman. Hanno collaborato con LucyPhone e integrato i loro “Lasciateci chiamarti” tecnologia direttamente nel sito Web di GetHuman che consente di chiamare l'azienda con un clic del pulsante. O se preferisci effettuare la chiamata, puoi salvare i minuti con l'opzione per chiamare direttamente dal loro sito web.

Fondamentalmente questi due servizi ti aiutano a trovare il migliore numero, email e / o opzione chat c'è e se non ce n'è uno o ne conosci uno migliore, puoi aggiungerlo per essere rivisto.

Raccogli tutto insieme prima della chiamata

Prima di effettuare la chiamata, assicurati di avere tutto ciò di cui hai bisogno. Se è un ordine per un oggetto, conosci il nome dell'oggetto (sembra sciocco, lo so, ma potresti essere sorpreso da quanti non) e il numero dell'ordine e qualsiasi altra informazione che ritieni pertinente. Se ho diverse domande, ho trovato utile annotarle su un pezzo di carta, in un programma per prendere appunti come Evernote, o anche in diversi siti Web facili da usare. Usa la tastiera per prendere appunti: 10 siti web per Prendere appunti Usare la tastiera per prendere appunti: 10 siti web per prendere appunti in modo rapido Hai mai voluto semplicemente buttare giù qualcosa di veramente veloce, ma non hai trovato una penna? O forse potresti, ma in seguito hai perso la nota con un mucchio di altre note che sono state usate per ... Per saperne di più .

Conclusione

Per ricapitolare, sii amichevole, sii preparato, sii amichevole, sii tenace e ... sii amichevole. Questo è veramente la chiave per avere una grande esperienza. Sara sempre dare risultati perfetti? No, non lo farà. Tuttavia, combinandolo insieme a molte altre tattiche come usare il miglior numero, essendo persistente nel contattare l'azienda attraverso vari medium e / o persone, e facendo del tuo meglio per rendere il loro lavoro il più semplice possibile, io garanzia avrai più successo.

Hai un positivo storia del servizio clienti? Cosa pensi tu ciò ha comportato un risultato migliore piuttosto che uno scarso?

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