5 trucchi per ottenere il tuo reparto IT per aiutarti più velocemente

Quanti tecnici IT ci vogliono per cambiare una lampadina? Nessuno, non hai inviato un ticket dell'help desk per questo.

Perché sembra così difficile ottenere un buon aiuto dal supporto per il supporto IT in questi giorni? Ti senti come se fossi trattato come uno stupido, o come se la persona all'altro capo del telefono fosse seccata perché hai chiamato la linea di aiuto??

Ci sono molte ragioni per una brutta esperienza quando hai a che fare con il supporto tecnico. Alcune di queste situazioni possono essere dovute alla personalità del membro del team di supporto che riceve la chiamata, ma anche in questi casi, è possibile migliorare notevolmente la probabilità di una buona esperienza se si gestisce in un certo modo mentre si effettua la chiamata di supporto IT.

Abbiamo coperto il supporto tecnico IT alcune volte a MakeUseOf, ad esempio come avviare un'attività di supporto tecnico online Come guadagnare denaro vendendo il supporto PC online utilizzando LiveZilla Come guadagnare denaro vendendo il supporto PC online utilizzando LiveZilla Ulteriori informazioni o strumenti di supporto può utilizzare per aiutare familiari o amici con problemi del PC Fornire supporto remoto per PC per amici e familiari con Netviewer Fornire supporto remoto per PC per amici e familiari con Netviewer Ulteriori informazioni. Dal punto di vista dell'utente, abbiamo chiesto a Jack Cola di trovare i siti Web utili per il supporto tecnico. I 10 siti per computer Risoluzione dei problemi e supporto tecnico I 10 siti migliori per la risoluzione dei problemi e il supporto tecnico del computer Le cose vanno male. Quando è un computer può portare la nostra vita a un punto morto. Ecco i primi 10 siti di risoluzione dei problemi per i tuoi problemi tecnici sul web. Per saperne di più, e Matt Hughes che sta discutendo su cosa fare se ti stai innamorando di una truffa di supporto IT Cosa dovresti fare dopo aver fallito per una truffa di supporto IT falso? Cosa dovresti fare dopo la caduta per una truffa di supporto IT falso? Cerca "falso supporto tecnico truffa" e capirai quanto è comune in tutto il mondo. Alcune semplici precauzioni dopo l'evento potrebbero aiutarti a sentirti meno vittima. Leggi di più ,

Ma cosa fai quando hai a che fare con il team di supporto IT della tua azienda e vuoi solo che il tuo problema venga risolto rapidamente? I seguenti suggerimenti possono aiutare.

1. Non incolpare il tecnico dell'help desk

Secondo Logicalis, il tasso di turnover dei dipendenti del service desk IT è di circa il 40%. Ciò significa che quasi la metà di ogni tecnico che decide di accettare un lavoro per aiutare le persone come te a risolvere i propri problemi tecnici finisce per smettere di lavorare in breve tempo.

Perché? Beh, una delle ragioni principali è che le persone che hanno problemi tecnici tendono a sfogare la loro frustrazione sulla prima persona che risponde al telefono all'help desk IT.

Il modo più rapido per convincere la persona IT a aiutarti a risolvere il tuo problema il più rapidamente possibile è non incolparlo di ciò che sta andando storto. Anche se ciò che è sbagliato è che il sistema di cui hai bisogno per svolgere il tuo lavoro non funziona, devi capire che la persona con cui stai parlando non è solitamente direttamente responsabile della manutenzione di quel sistema. Rispondono al telefono e cercano di capire come aiutarti - quindi non arrabbiarti con la persona che vuole aiutarti!

2. Non aver paura di ammetterti Non capisco

Chiedere aiuto è difficile. Ammettendo che non capisci qualcosa ancora di più. L'ironia qui è che se non ammetti di non capire qualcosa, è molto più difficile per la persona IT tech aiutarti a capire.

Questo è particolarmente importante se la persona IT ti spiega le cose passo per passo al telefono e non dici nulla se c'è un passaggio specifico che non capisci. Se aspetti fino al punto 10 per informare la persona che sei ancora bloccato al punto 2, non hai solo perso il tempo di tutti, ma ora il tecnico di supporto ti accompagnerà di nuovo negli stessi passaggi!

Fidati di me, il personale di supporto IT è ben addestrato a spiegare le cose nel modo più semplice possibile, a seconda del livello di comprensione che l'utente ha. A meno che tu non spieghi che sei molto nuovo nei computer e non ne sai molto, la persona che supporta il supporto tecnico potrebbe presumere che tu sappia più di te, in modo da non insultarti. Siate chiari in anticipo quali sono le vostre conoscenze tecnologiche e la chiamata andrà molto più agevolmente.

3. Puoi chiedere qualcun altro

Ci sono davvero dei brutti collaboratori di supporto tecnico là fuori. Abbiamo tutti avuto qualche rapporto con loro. Pur avendo quasi vent'anni di esperienza nel settore tecnologico e comprendendo le difficoltà incontrate dallo staff di supporto tecnico, ho persino incontrato persone di supporto che sono semplicemente orribili nella risoluzione dei problemi per telefono.

Potrebbero avere solo scarse capacità di risoluzione dei problemi Come risolvere e riparare un laptop rotto Come risolvere e riparare un laptop rotto I laptop tendono ad avere una vita piuttosto breve. Sono obsoleti in poche settimane dal rilascio, sono notoriamente difficili da aggiornare o riparare, e per loro natura sono soggetti a decadimento graduale o fatale ... Per saperne di più, o una personalità del telefono molto male. Succede - specialmente con un tasso di turnover così alto, può essere difficile per alcune aziende assumere il supporto tecnico premium.

Non aver paura di chiedere qualcun altro. Non devi nemmeno avere uno scontro, basta dire qualcosa del genere, “Mi dispiace, ma sto solo avendo difficoltà a lavorare con questo stile di risoluzione dei problemi, va bene se lavoro con qualcun altro che potrebbe essere disponibile?”

Se la persona ti dà ancora difficoltà o rifiuta di trasferire la chiamata, riaggancia e richiama. È probabile che tu riceva un nuovo agente dell'help desk. Se si ottiene la stessa persona - comune per un'azienda a corto di personale - allora è il momento di chiedere semplicemente di parlare con il manager. È meglio spiegare il problema in modo che l'azienda possa sostituire rapidamente tale agente di supporto. Sicuramente non sei l'unica persona che ha questa brutta esperienza.

4. Non lasciare i dettagli

Uno dei problemi più comuni che gli agenti di supporto IT devono affrontare è quando le persone che chiamano non sono completamente disponibili su quali eventi hanno portato al problema. Potresti pensare che tutto quello che devi dire al personale di supporto è che la tua tastiera non funziona, e alla fine risolveranno il problema. Se si omette il fatto che hai versato del caffè su tutta la tastiera, in realtà ti stai rendendo un disservizio.

Ciò che un tecnico farà è lavorare attraverso una procedura di risoluzione dei problemi Tenere traccia dei problemi e delle priorità dei clienti con un supporto stretto Software di help desk Tenere traccia dei problemi e delle priorità dei clienti Con un supporto stretto Software di help desk Leggi di più che include controllare le connessioni via cavo, controllando la porta USB , controllando le impostazioni del pannello di controllo per la tastiera e probabilmente altri controlli. Perché sprecare tempo e tempo tecnici quando sai perfettamente che la causa più probabile è il caffè versato?

Questo è un esempio semplificato (e sciocco), ma anche in altri casi - forse hai disinstallato alcuni software e un dispositivo USB ha smesso di funzionare, forse hai lasciato cadere il tuo computer e ora il disco rigido emette uno strano suono. Condividi tutti i dettagli in modo che il tecnico possa saltare direttamente alla risoluzione dei problemi la causa più probabile dei tuoi problemi. Risparmerai un sacco di tempo che puoi usare per procurarti un'altra tazza di caffè.

5. Riduci un po '

Posso dirti per esperienza che gli agenti dell'help desk IT sentono parlare da persone scontenti tutto il giorno. Queste persone sono solitamente frustrate, lamentele e infelici. Immagina quanto deve essere rinfrescante per quell'agente dell'help desk ascoltare qualcuno che in realtà è felice all'altro capo del telefono - qualcuno che rompe uno scherzo o rende leggera la situazione.

Non solo è rinfrescante, ma probabilmente stimolerà l'agente di supporto tecnico a lavorare molto più difficile per risolvere rapidamente il problema.

Fidati di me, saranno così grati per il tuo atteggiamento positivo, che chiederanno che altro possono fare per te - e saranno più che felici di rimanere al telefono con te il più a lungo possibile. Perché le probabilità sono abbastanza buone che il prossimo chiamante con cui devono confrontarsi non avrà la meravigliosa personalità che tu fai.

Alla fine, una chiamata al supporto tecnico IT può essere un'esperienza positiva o negativa. Come puoi vedere, ci sono molte cose che puoi fare per migliorare le tue probabilità di avere una buona call. Provali: rimarrai piacevolmente sorpreso dal modo in cui funzionano.

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